Deutsche KMU sind im IT-Service-Management global vorne dabei – doch Anspruch und Realität klaffen oft auseinander. Warum fragmentierte Tools den Fortschritt bremsen und wie KI, Automatisierung und Schulung den Weg zu proaktivem ITSM ebnen, zeigt der aktuelle Benchmark-Report.
Auf den ersten Blick weisen kleine und mittlere Unternehmen (KMU) in Deutschland im internationalen Vergleich eine hohe IT-Service-Management (ITSM)-Reife auf. Laut dem globalen Benchmark-Report „The State of SMB IT for 2026“ von EasyVista und OTRS AG verfügt jedes fünfte deutsche KMU über ein voll ausgereiftes, proaktives IT-Service-Management-Framework (global: 12 Prozent). Weitere 56 Prozent beschreiben ihre Prozesse als gut strukturiert (global: 49 Prozent). Für 53 Prozent ist ITSM ein strategischer Hebel, um Effizienz und Geschäftserfolg zu steigern.
Doch diese strategische Ambition trifft auf eine operative Realität, die häufig nicht mithalten kann. Derzeit nutzen 43 Prozent einfache Ticketsysteme anstelle integrierter ITSM-Lösungen – deutlich mehr als im globalen Schnitt (28 Prozent). Weitere zehn Prozent verwalten IT-Service-Anfragen vollständig manuell (global: 11 Prozent).
Deutsche KMU: Anspruchsvoll im Ziel, fragmentiert in der Umsetzung
Gerade im für ein proaktives IT-Service-Management entscheidenden IT Asset Management (ITAM) zeigt sich eine deutliche Kluft zwischen Anspruch und gelebter Praxis. Fast zwei Drittel (63 Prozent) der deutschen KMU verwalten ihre IT-Assets lediglich mit einfachen Tools oder gar Tabellenblättern.
Auch bei der Integration von ITAM, Monitoring und ITSM besteht erheblicher Nachholbedarf: 71 Prozent setzen dabei auf manuelle Verfahren oder Tabellen, während nur 40 Prozent eine vollständige Verknüpfung ihrer Monitoring-Tools mit dem ITSM- oder Ticketingsystem realisiert haben.
Trotz dieser Defizite planen lediglich 15 Prozent, in den kommenden zwölf Monaten die Mitarbeiterproduktivität durch bessere IT-Tools zu fördern (global: 29 Prozent). Ebenso wollen nur 14 Prozent ihr IT-Asset-Tracking und -Reporting gezielt verbessern (global: 25 Prozent).
Sicherheit und Datenschutz genießen hohe Priorität
Während in anderen Ländern Produktivität und Effizienzsteigerung im Vordergrund stehen, setzen deutsche KMU klare Schwerpunkte bei IT-Sicherheit und Datenschutz: Für 53 Prozent hat IT-Sicherheit höchste Priorität (global: 41 Prozent).
Cybersecurity- und Datenschutzrisiken sehen die meisten Unternehmen hierzulande als größten potenziellen Schadenstreiber bei IT-Störungen – weltweit dominiert dagegen die Sorge um Produktivitätseinbußen.
Auch beim Einsatz generativer künstlicher Intelligenz (GenKI) sind die Bedenken groß: 30 Prozent nennen Datenschutz- und Sicherheitsrisiken als wichtigstes Hemmnis (global: 19 Prozent).
Zudem kämpfen 38 Prozent der KMU damit, Sicherheit und Compliance bei der IT-Service-Bereitstellung sicherzustellen (global: 37 Prozent).
KI als Hoffnungsträger im Kampf gegen den Fachkräftemangel
Das von deutschen KMU am häufigsten genannte Hindernis auf dem Weg zu effektiveren IT-Services ist jedoch nicht Sicherheit und Compliance, sondern der Mangel an qualifiziertem IT-Personal. Fast die Hälfte (48 Prozent) listet diesen unter ihren drei größten Herausforderungen. Um das Problem zu entschärfen, setzen sie offenbar große Hoffnungen in künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung, aber auch in die Schulung ihrer Mitarbeitenden:
- Drei von vier bewerten KI als wichtig oder sehr wichtig für den ITSM-Erfolg – noch etwas mehr als im globalen Schnitt (71 Prozent).
- Mit dem Ziel, ihren IT-Betrieb zu verbessern, wollen 43 Prozent in den kommenden zwölf Monaten die Einführung von KI-Tools priorisieren, um die Effizienz zu steigern (global: 30 Prozent).
- Mehr als jeder Dritte will sich darauf fokussieren, IT-Workflows zu automatisieren (36 Prozent, global: 31 Prozent).
- Um ihre ITSM-Praktiken zu verbessern, wünschen sich deutsche KMU neben einfach einsetzbaren KI- und Automatisierungsfunktionen (56 Prozent) vor allem Schulung, Aus- und Weiterbildung der Mitarbeitenden (58 Prozent).
KI-Realität im ITSM: Schrittweise Integration statt großer Umbruch
Die überwiegende Mehrheit (86 Prozent) nutzt bereits KI, um ihre ITSM- und ITAM-Prozesse zu verbessern. Ein Blick auf die konkreten Anwendungsfälle und deren Verteilung zeigt, dass KMU die Technologie offenbar sehr gezielt für einzelne Aufgaben nutzen und sich langsam herantasten, anstatt ihren gesamten Betrieb auf den Kopf zu stellen. Aktuell sind die häufigsten Einsatzbereiche:
- die Analyse von IT-Trends zur besseren Entscheidungsfindung (39 Prozent),
- das Vorhersagen und Verhindern von IT-Vorfällen (37 Prozent),
- die kontinuierliche Verbesserung von Prozessen (32 Prozent) und
- die Automatisierung repetitiver Aufgaben (29 Prozent).
Die größten Hürden für den Einsatz von GenKI im IT-Betrieb sind nach Sicherheit- und Datenschutzbedenken die Kosten (22 Prozent) sowie Integrationsschwierigkeiten (16 Prozent). Budgetbeschränkungen liegen mit 36 Prozent auch auf Platz drei der größten Herausforderungen bei der effektiven IT-Service-Bereitstellung.
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Proaktives IT-Service-Management mit Führung, Training und Technologie erreichen
Der Weg zum proaktiven ITSM erfordert mehr als strategische Absichtserklärungen: Deutsche KMU sollten ihre fragmentierten Strukturen überwinden, in bezahlbare, integrierbare Tools investieren und ihre Mitarbeitenden gezielt weiterbilden. Nur so wird ITSM vom Bremsklotz zum Treiber des Geschäftserfolgs. „Um den Wandel von reaktivem zu proaktivem ITSM zu vollziehen, müssen Führungskräfte klare Prioritäten setzen, Prozesse standardisieren und ihre Teams mit den richtigen Technologien und Schulungen ausstatten. Proaktives IT-Service-Management ist keine rein technische Veränderung – es ist eine strategisch getriebene Transformation,“ erklärt Andreas Bender von der OTRS AG.
Über den Report
„The State of SMB IT for 2026“ basiert auf einer Online-Umfrage, die zwischen dem 14. März und dem 4. April 2025 im Auftrag von EasyVista und der OTRS AG durchgeführt wurde. Befragt wurden 1.051 Führungs- und IT-Fachkräfte aus Unternehmen mit 51 bis 1.000 Mitarbeitenden in Brasilien, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien, Spanien, Ungarn, Portugal, Malaysia, Mexiko und den USA.
