Automatisierte Verfahren mit Hilfe künstlicher Intelligenz (KI) können auch im Kundenmanagement Kosten senken und Vorteile bei Geschwindigkeit und Prozessqualität bringen. Carsten Rust, Director Solution Consulting DACH beim Customer-Relationship-Management (CRM)-Anbieter Pegasystems, zeigt vier Möglichkeiten auf, die das Management von Kundenbeziehungen vereinfachen und beschleunigen können.
KÜNSTLICHE INTELLIGENZ (KI) setzen Unternehmen im Customer Relationship Managemen (CRM) schon seit längerem ein. Bekanntes Beispiel dafür bilden die automatisch erstellten Empfehlungen von Shop-Plattformen. Dahinter verbergen sich komplexe Algorithmen, die auf früheren Käufen beziehungsweise auf dem Kaufverhalten vergleichbarer Kundengruppen aufbauen.
Einfache Servicefälle lassen sich automatisieren
Die Einsatzmöglichkeiten von KI gehen nicht zuletzt aufgrund ständig wachsender Datenmengen aus Kundenbeziehungen und weiterentwickelter Analyseverfahren aber weit über solche Empfehlungen hinaus. Richtig eingesetzt können KI-gesteuerte Systeme die Interaktionen mit Kunden mitunter sogar besser führen als Mitarbeiter. Gerade einfache Servicefälle lassen sich so hochgradig automatisieren, was nicht nur zu Kosteneinsparungen, sondern auch zu einer Verbesserung der Servicequalität führt, beispielsweise durch bessere Erreichbarkeit und schnellere Reaktionen.
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Bevorstehende Entwicklungen beim Einsatz von KI-basierten Verfahren im CRM:
• Proaktive Erkenntnisse –CRM-Systeme setzten oft noch voraus, dass Mitarbeiter Informationen über Kunden selbst aktiv herausfinden. Sogar viele der „360-Grad“-Konzepte benötigen noch „manuelle Interpretationen“, um das künftige Verhalten von Kunden zu erkennen. KI wird CRM nicht nur durch die Bereitstellung von noch mehr Daten verändern, sondern vor allem durch in Echtzeit automatisch umsetzbare Erkenntnisse aus diesen Daten.
• Maschinelles Lernen und adaptive Modellierung – Bisher mussten datenbasierte Vorhersagen weitgehend manuell modelliert und bereitgestellt werden. Angesichts der Fülle von Anwendungsfällen ist das künftig nicht mehr möglich, denn kein datengesteuertes Unternehmen könnte für dieses Verfahren noch ausreichend viele Experten bereitstellen. KI ermöglicht es Unternehmen, mit maschinellem Lernen und adaptiver Modellierung prediktive Analysen skalierbar zu generieren.
• Konversationsschnittstellen – Neue Interfaces mit weiterentwickelten Methoden der Sprachverarbeitung (Natural Language Processing – NLP) ermöglichen es Kunden und Mitarbeitern im Kundenkontakt, über unterschiedliche Kanäle, beispielsweise Chat, Telefon oder Amazon Alexa, automatisiert Konversationen zu führen. Mit NLP kann KI solche Interaktionen interpretieren, so dass die Beteiligten die richtige Antwort in Echtzeit erhalten. Derartige Gespräche werden sowohl mit visuellem Text als auch mit gesprochenem Wort stattfinden.
• KI für alle – KI wurde lange Zeit als Science-Fiction-Konzept angesehen, oder etwas, das Heerscharen von Experten und einen riesigen Maschinenpark benötigte. Die neue Generation von KI liefert schnell Ergebnisse, in vielen Fällen aus der Cloud, so dass Unternehmen mit konkreten Lösungen in der Regel in weniger als 90 Tagen produktiv werden und kurzfristig entsprechende Ertragssteigerungen realisieren können.
Eine konsequent auf den Kunden ausgerichtete und ihm verständlich gemachte KI wird sich mittelfristig durchsetzen. Wenn auch nicht überall, so sind doch KI-gestützte Verfahren in vielen Bereichen des Kundenmanagements hinsichtlich Geschwindigkeit und Qualität den Menschen überlegen. Das ist weder Science-Fiction noch ein Mysterium: Schließlich wundert sich Niemand darüber, dass Autos schneller fahren als Menschen laufen können. Carsten Rust/hei
Der Autor Carsten Rust ist Director Solution Consulting DACH beim Customer-Relationship-Management (CRM)-Anbieter Pegasystems
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