Vertrieb 4.0: In 5 Etappen zu mehr Erfolg

Die digitale Transformation schiebt traditionelle Vertriebsstrukturen zunehmend auf das Abstellgleis und macht dabei weder vor dem B2B- noch dem B2C-Geschäft Halt. Sind persönliche Beratung und Vertrieb heute ein Auslaufmodell?

Im digitalen Zeitalter hat sich Verkaufen zu einem komplexen Geschäft entwickelt. Ließen sich früher Produkte und Dienstleistungen bei Kundenbedarf relativ einfach platzieren, trifft der Vertriebsmitarbeiter heute auf zwei Extreme: einen starken Wettbewerb sowie umfassend informierte und mündige Interessenten.

Marcus Bär, Mitglied der Geschäftsführung der CAS Mittelstand, einer SmartCompany der CAS Software AG und Experte für Customer Relationship Management (CRM) im Mittelstand ist davon überzeugt, dass trotz zunehmender Digitalisierung die Geschäfte zwischen Menschen gemacht werden und es die Begegnung auf Augenhöhe ist, die eine Kundenbeziehung auszeichnet. Doch der Anspruch an ein Vertriebsgespräch ist gestiegen. Anstelle einer klassischen Produktpräsentation erwarten die B2B-Käufer eine individuelle Beratung. Um das Kundenbeziehungsmanagement digital erfolgreich aufzustellen, lassen sich laut dem Praxisleitfaden „Vertrieb 4.0“ von der CAS Software AG insgesamt fünf Etappen ausmachen:

1. Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb

Der Einfluss der Fachabteilungen wächst. Dabei wünschen sich etwa drei Viertel aller B2B-Käufer ein personalisiertes Kundenerlebnis. Marketing und Vertrieb sollten deshalb eine Einheit bilden. In einem Kundengewinnungs- und Kundenbegeisterungsteam werden die Fähigkeiten der Abteilungen ideal vereint.

2. Zentrales und transparentes Daten- und Informationsmanagement

Für ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement ist heute ein zentrales und transparentes Daten- und Informationsmanagement essenziell, bei dem im Team gedacht, gearbeitet und agiert wird. Dr. Dr. Cay von Fournier, digitalisierungsaffiner Entrepreneur und Inhaber der Managementberatung SchmidtColleg GmbH & Co. KG stellt fest, dass es im Kundengespräch heute längst nicht mehr um das reine Verkaufen geht. Vielmehr geht es um ein wertorientiertes Verkaufen. Während den zwischenmenschlichen Beziehungen mit fachlichem Know-how Leben eingehaucht wird, unterstützt die CRM-Lösung technisch und hilft bei der Organisation.

3. Permanente Erweiterung des Kundenwissens

Heutzutage recherchieren Käufer ausführlich im Internet, um auf Lösungen und Ansätze für ihre Herausforderungen zu treffen. Mit der Strategie von Inbound- und Content-Marketing können sich Unternehmen das Suchverhalten zunutze machen. Indem sie passende und Mehrwert bietende Inhalte zur Verfügung stellen, werden potenzielle Kunden auf die Webseite gezogen und zu Leads konvertiert. Um Inbound Marketing erfolgreich umsetzen zu können, müssen Marketing und Vertrieb am selben Strang ziehen und als Kundengewinnungsteam eine Einheit bilden. Laut Bär gehört hierzu beispielsweise, dass Marketing und Vertrieb eine kollektive Vorstellung davon entwickeln, wie der ideale Kunde aussieht. Anschließend betrachtet das Kundengewinnungsteam die Buyer’s Journey dieses idealen Kunden, also die verschiedenen Phasen, die die Kunden auf dem Weg zu einer Kaufentscheidung durchlaufen, und definiert im Zuge des Lead Managements Kriterien und Regeln, nach denen Marketing und Vertrieb ineinandergreifen.

4. Etablierung der Kundenloyalität als Vertriebsziel

Die Kundenloyalität sollte ganz oben auf der Liste der Vertriebsziele stehen. Viele Produkte und Dienstleistungen sind aufgrund des Wettbewerbs heute so austauschbar, dass Service und Customer Support den Ausschlag über die Kundenzufriedenheit und damit über die Loyalität geben.

5. Individuelle Digitalisierungsstrategie

Mit der Digitalisierung wird es zunehmend wichtiger, Potenziale gemeinsam zu entfalten und die Rolle der klassischen Führungsposition neu zu definieren. Der klassische Begriff der Führungsrolle wird durch das Konzept des Potenzialentwicklungscoachs abgelöst.

Schließlich hebt Nils Britze, Bereichsleiter Digitale Geschäftsprozesse beim Bitkom e.V., hervor, dass im Mittelstand der Unternehmensphilosophie und Unternehmenskultur eine besondere Bedeutung beigemessen werden. Gerade deshalb sei es umso wichtiger, eine Digitalisierungsstrategie zu entwickeln, die kompatibel mit der eigenen Unternehmensphilosophie und Unternehmenskultur ist.

Der CRM-Leitfaden Vertrieb 4.0 mit den fünf Etappen zu mehr Erfolg in der Kundenbeziehung steht zum kostenfreien Download zur Verfügung.

Anzeige

CRM in der Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven 2019/2020

Das Management Summary mit den Ergebnissen der Studie „CRM in der Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven 2019/2020“

Autoren: Dr. Karsten Sontow, Vorstandsvorsitzender; Dipl.-Ing. Ralf Klatt, CRM-Experte und Managing Consultant; M.A. Markus Kloppenburg, Analyst | Trovarit AG