IT-Verantwortliche fürchten sich oft vor der Einführung neuer Software zur Unternehmenssteuerung. Zu Recht: 83 Prozent der Einführungen von Enterprise-Resource-Planning (ERP)-Systemen überschatten ernste Problemen. Dies ergab die Studie ERP in der Praxis der Trovarit AG. Wer die dringlichsten Herausforderungen im Einführungsprojekt und im laufenden Betrieb kennt, kann sich aber besser darauf vorbereiten.
ZUFRIEDENHEIT erleichtert das Leben. Kunden von Enterprise-Resource-Planning (ERP)-Herstellern sind IT-Manager und Anwender. Und befragt nach ihrer Zufriedenheit, bescheinigen diese ihren IT-Lieferanten und IT-Dienstleistern im Durchschnitt die Note: gut. Das ergab die Studie ERP-in-der-Praxis der Trovarit AG.
Datenübertragung bereitet am häufigsten Schwierigkeiten
Neben der Frage nach ihrer Zufriedenheit mit ihrem ERP-Sytem befragten die Analysten der Trovartit die Teilnehmer der Studie auch nach den konkreten Herausforderungen, die sie bei der Einführung und im Betrieb der Systeme erleben. Wie die Note gut im Durchschnitt bei der Gesamtbetrachtung vermuten lässt, war nicht jeder IT-Verantwortlichen hundertprozentig zufrieden mit der erbrachten Leistung. Das gilt vor allem für das Implementierungsprojekt: 17 % der Befragten gaben zwar an, keinerlei größere Schwierigkeiten in ihren Implementierungsprojekten erlebt zu haben. Im Umkehrschluss bedeutet dies jedoch, dass 83% der Einführungen von ernsten Problemen überschattet wurden. Mit 33% wurde dabei die Aufbereitung und Übertragung der bestehenden Daten ins neue System am häufigsten genannt. Auf den Plätzen folgen ein knapper Zeitplan (21%), zu viele Systemanpassungen (20%), mangelnde Verfügbarkeit der eigenen Mitarbeiter (17%) sowie die Abbildung der unternehmenseigenen Abläufe (15%).
Reibungsloser Betrieb kommt selten vor
Auch nur ein gutes Viertel der Studienteilnehmer bescheinigt den eingesetzten ERP-Lösungen einen weitgehend reibungslosen Betrieb. Mit 19% verursachen Upgrades und neue Releases die meisten Probleme. Den damit verbundenen Aufwand halten die meisten der Befragten für unangemessen hoch. Immerhin 17% der Teilnehmer klagen zudem über eine unzureichende Performance, knapp gefolgt von Mängeln bei der Bedienerfreundlichkeit (16%). Auch Schnittstellenprobleme, ungenügende mobile Einsetzbarkeit, geringe Flexibilität und zu hohe laufende Kosten stellen sich als regelmäßige Kritikpunkte heraus.
Systemdokumentation lässt noch zu wünschen übrig
Die Dokumentation der Systeme gibt laut den Studienergebnissen ebenfalls Anlass zur Kritik an ERP-Lösungen. Dabei wirken mehrere Mechanismen zusammen. Die Lösungen werden umfassender und ihre Bedienung damit anspruchsvoller. Damit steigen die Anforderungen an die technische Dokumentation aber auch an Schulungsunterlagen für den Endanwender. Gleichzeitig erhöhen sich Innovationsfrequenz und –umfang seitens der Anbieter. Das schlägt sich in kürzeren Release-Zyklen und umfassenderen Neuerungen nieder. Der Schulungs- und Informationsbedarf für IT-Manager und IT-Anwender wächst dadurch insgesamt deutlich an.
Unterdessen erfordert die zielgruppengerechte, aktuelle Dokumentation einer umfassenden Software sehr viel Aufwand und Kosten. Die meisten Kunden wollen dafür aber nur ungerne zahlen. Das liegt oft auch daran, dass der Schulungs- und Informationsbedarf zunächst nicht so offensichtlich erkennbar für sie ist.
Diese Problematik verschärft sich mit dem Umfang der Software-Pakete sowie mit dem Grad der kundenspezifischen Individualisierung, zum Beispiel im Projektgeschäft. Viele Anbieter haben das Problem der Dokumentation zwar erkannt. Sofern sie diesbezüglich aktiv Maßnahmen ergriffen haben, treffen viele moderne Präsentationsformen wie Wikis, kontext-sensitive Hilfen oder Online-Tutorials jedoch nur auf überschaubare Resonanz bei den Anwendern. Dr. Karsten Sontow/hei
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