Zahlreiche mittelständische Unternehmen mit eigener Produktion bauen aktuell ihr Servicegeschäft aus. Nicht immer ist das ERP-System dieser Erweiterung des Geschäftsmodells gewachsen. Was in der Produktion gut funktioniert, stößt im After-Sales-Support an seine Grenzen. „Das Geschäft mit Ersatzteilen und Support bedarf besonderer Features in einem ERP-System“, berichtet Christian Biebl, Geschäftsführer des Standardsoftwerkers Planat. „In Bezug auf Rabattstaffelungen oder Garantieleistungen folgen die Funktionen häufig dem Produktionsmodell, in Teilbereichen sind allerdings deutlich andere Abläufe erforderlich.“ Planat hat mit FEPA seit mehr als 40 Jahren eine ERP-Plattform im Markt, die Fertigungsunternehmen dabei hilft, sämtliche Prozesse rund um die Herstellung mit verschiedensten Losgrößen bis hin zum Servicegeschäft effizient abzubilden.
Ob Kostenvoranschlag, kostenpflichtiger Reparaturauftrag, Kulanz- oder Garantieleistung und deren Vergütung, Belastung von Kostenstellen mit Berücksichtigung von Pauschal- oder Rabattstaffeln, Buchung und Verwaltung von Premium-Serviceverträgen, Ersatzteillogistik mit Lagerführung, Materialwirtschaft und Versandabwicklung: Guter und schneller Service hat mehr Facetten, als die IT-Systeme mancher Kunden steuern können. Die Folge: IT-Zwischen- und Insellösungen und andere kaum kontrollierbare Prozesse wachsen dort, wo eigentlich ein umfängliches ERP-System alle Abläufe steuern sollte.
Prozesssteuerung bündelt Service und Produktion
Neben dem Einkauf, dem Verkauf, der Produktion und allen anderen Bereichen kommt der Service-Auftragsbearbeitung, der Werkstattsteuerung, dem Ersatzteilverkauf und -versand eine wesentliche Funktion für den Arbeitsalltag zu. Das optimale ERP-System unterstützt, steuert und überwacht dabei sämtliche Vorgänge, die bei der Abwicklung von Reparaturen und Serviceleistungen von Belang sind. Durch die mobile Arbeitszeiterfassung und den mobilen CRM-Zugang (Customer Relationship Management / Kundenbetreuung) per App können Mitarbeiter im Außendienst sämtliche Aufträge direkt einsehen. So ist jederzeit volle Transparenz gegeben.
„Mit unserer Spezialisierung auf den produzierenden Mittelstand sehen wir nicht den Bedarf zu einzelnen Insellösungen für beispielsweise Produktion und Service, sondern betrachten das ERP-System als gemeinsamen Hub, der alle Prozesse rund um beide Geschäftsmodelle steuert“, erläutert Biebl. „So haben unsere Kunden die Möglichkeit, Umsatzpotentiale in beiden Geschäftszweigen zu optimieren.“
Zentrale Stammdaten sorgen für Konsistenz
Die gemeinsame Datenhaltung ermöglicht gestiegene Prozesseffektivität und -transparenz und die exakte Einsatzplanung personeller und materieller Ressourcen. Mit dem ERP-System als zentralem Anker sind zudem die Kunden-, Partner- und Produktstammdaten auf einem einheitlichen Stand, den alle Fachabteilungen jederzeit abrufen können. „Die zentrale Datenhaltung im ERP-Kern hilft, unternehmensübergreifend gut auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen“, berichtet Biebl. „Im heutigen Wettbewerb punkten die Unternehmen nicht nur mit Produktqualität und dem Preis-Leistungs-Verhältnis, sondern auch mit der Qualität und Geschwindigkeit, mit der die Service-Abteilung die Probleme der Kunden löst. Das gilt gerade im Mittelstand, der aktuell seine Wettbewerbsfähigkeit besonders schützen muss.“ Jürgen Frisch
