Anwenderzufriedenheit mit den ERP-Systemen bleibt hoch
Die ERP-Systeme in der aktuellen Studie „ERP in der Praxis 2024“ erhielten eine durchweg gute Bewertung. Mit einer Durchschnittsnote von 1,80 (Schulnotenprinzip) zeigt sich, dass die Software selbst weiterhin auf hohem Niveau zur Optimierung der Unternehmensprozesse beiträgt. ERP-Systeme unterstützen Unternehmen vor allem in Bereichen wie der Auftragsabwicklung und der Beschleunigung von internen Prozessen, wie etwa bei der Bereitstellung von Informationen. Traditionell als Schwachstellen eingestuft, wurden insbesondere die Themen „Schnittstellen“ sowie „Formulare und Auswertungen“ von den Anwendern besser bewertet als noch 2022. Dies weist auf technische Verbesserungen in diesen Bereichen hin.
Die Zufriedenheit selbst hängt stark von der Komplexität der Installation ab. Kleinere und spezialisierte Lösungen schneiden oft besser ab als Systeme, die in großen, international aufgestellten Unternehmen eingesetzt werden. Hier ist die Komplexität der Installationen, bedingt durch größere User-Zahlen, vielschichtige Strukturen (Multi-Site, Multi-Language, Multi-Legal) und oftmals auch hohe angestrebte Automatisierungsgrade, deutlich höher.
Zufriedenheit mit Serviceleistungen der Anbieter sinkt
Ein besonders kritischer Aspekt des ERP-Einsatzes ist die Bewertung der Dienstleistungen der ERP-Anbieter. Während die Software selbst gut abschneidet, zeigen sich in der Servicequalität deutliche Defizite. Die durchschnittliche Bewertung der Anbieter-Dienstleistungen liegt bei 1,96, was einem leichten Rückgang im Vergleich zu den Vorjahren entspricht. Besonders unzufrieden sind die Anwender mit der Hotline und dem Support der Anbieter, insbesondere bei der Erreichbarkeit, der Kompetenz der Support-Mitarbeiter und der Reaktionsgeschwindigkeit. Auch bei Updates und Release-Wechseln sehen die Nutzer häufig Probleme. Viele Anwender bemängeln, dass die Anpassungsdokumentation lückenhaft ist und die Unterstützung beim Implementieren neuer Funktionen oder Releases oft nicht ausreichend ist.
