Der Kundenservice entwickelt sich vom Kostenblock zu einer strategischen Schaltstelle für Reputation, Kundenbindung und Unternehmensentwicklung. Dabei rückt auch das Zusammenspiel von KI und Kundenservice stärker in den Fokus. Gleichzeitig steigen die Kontaktvolumina, die Anliegen werden anspruchsvoller und die technische Infrastruktur wird immer stärker vernetzt. „Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz (DACH) sollten deshalb ihre Serviceprozesse, Kompetenzprofile und Technologieentscheidungen auf den Prüfstand stellen und gegebenenfalls neu ausrichten“, erläutert Stephan Fehlmann, Vice President DACH bei Spitch, einem Anbieter von Collaborative-Agentic-AI-Lösungen.
Vom Kostenfaktor zum Reputationsrisiko
Lange galt der Kundenservice vor allem als Kostenstelle, deren Kontaktvolumen möglichst niedrig gehalten werden sollte. Diese Sichtweise greift nach Fehlmanns Einschätzung nicht mehr. Unternehmen müssen heute mehr Anfragen bewältigen, obwohl viele einfache Vorgänge bereits in digitale Selbstbedienungsangebote verlagert wurden. Im persönlichen Kontakt verbleiben dadurch häufig gerade die komplexen, dringlichen oder emotional belasteten Fälle.
Zugleich wächst die öffentliche Wirkung jeder einzelnen Serviceerfahrung. „Bewertungen und Kommentare in digitalen Kanälen entstehen oft dann, wenn sich Kunden nicht ernst genommen, ungerecht behandelt oder allein gelassen fühlen.“, berichtet Fehlmann. „In einer digitalen Welt können sich Unternehmen nicht mehr allein über ihre Produkte differenzieren. Stattdessen wird herausragender Kundenservice zum entscheidenden Reputationsfaktor.“
Der Service gewinnt damit auch für die Unternehmenssteuerung an Bedeutung. Im Contact Center melden sich Kunden aus eigenem Antrieb und benennen unmittelbar, was sie erwarten, vermissen oder als problematisch empfinden. „Hier können Unternehmen ihre Kunden tatsächlich spüren“, erläutert Fehlmann. „Wer diese Informationen systematisch auswertet, kann Produktentwicklung, Prozesse und Marktauftritt näher an den tatsächlichen Bedürfnissen ausrichten.“
Komplexere Anliegen verändern die Arbeit im Contact Center
Mit der wachsenden Zahl digitaler Produkte und Selbstbedienungsangebote steigt auch die Komplexität der verbleibenden Anfragen. Beschäftigte im Kundenservice benötigen deshalb mehr als grundlegendes Produktwissen. Sie müssen bei technischen Problemen mit digitalen Angeboten helfen, emotionale Situationen auffangen und Produkte sowie Dienstleistungen genau kennen. Dazu gehört auch, Fragen zu beantworten, für die sich online keine einfache Lösung findet.
Für Unternehmen verschärft sich damit die Personalfrage. Gefragt ist eine seltene Kombination aus Fachwissen, IT-Verständnis, Problemlösungskompetenz und Empathie. Weiterbildung und Wissenszugang werden zu dauerhaften Aufgaben, nicht nur zu Bestandteilen der Einarbeitung. Zugleich müssen Arbeitsabläufe so gestaltet sein, dass Beschäftigte in komplexen Gesprächssituationen schnell auf verlässliche Informationen zugreifen können.
