Globales Wachstum fordert auch ein globales IT-Service-Management (ITSM). Das hessische Unternehmen imes-icore beliefert Zahnarztpraxen und Fräszentren in Europa, den USA und Asien mit modernen Fräsmaschinen für die Medizintechnik. Mit dem internationalen Geschäft wuchsen jedoch auch die Anforderungen an den After-Sales-Service. Unterschiedliche Zeitzonen, länderspezifische Abläufe und ein weit verzweigtes Händlernetz mussten effizient zusammengebracht werden. Heute steuern die Mitarbeiter den internationalen Support über eine zentrale ITSM-Plattform – mit einheitlichen Prozessen und einem gemeinsamen Informationsstand für alle Beteiligten.
Bei Zahnersatz kommt heute hochmoderne Technik zum Einsatz. In Verbindung mit CAD/CAM-Systemen fertigen CNC-Fräsmaschinen präzise und passgenaue Werkstücke. Solche Anlagen entwickelt und produziert die imes-icore GmbH aus Eiterfeld bereits seit 2002.
Heute arbeiten dort mehr als 200 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an High-Tech-Anlagen in unterschiedlichen Ausführungen und für verschiedene Einsatzbereiche. Das Spektrum reicht von Modellen für kleine Zahnarztpraxen bis hin zu großen Fräszentren, in denen die Maschinen im Dauerbetrieb laufen. Inzwischen agiert das Unternehmen global und arbeitet mit mehr als 100 Händlern und Kunden in über 100 Ländern zusammen.
Monatlich durchlaufen dabei rund 1.200 Tickets den Support. Damit bei dieser Menge und über Kontinente hinweg kein Kommunikationschaos entsteht, setzt das Unternehmen auf eine zentrale Plattform für den weltweiten Support.
IT-Service-Management koordiniert alle Supportanfragen
Viele Jahre nutzte imes-icore eine selbst programmierte Software in Kombination mit Outlook und Excel, um Supportanfragen zu bearbeiten. Durch das Wachstum des Unternehmens war dieses Vorgehen jedoch nicht mehr zukunftsfähig. Deshalb entschieden sich die fünf IT-Administratoren um Mike Schneider 2019 für die Einführung der ITSM-Software KIX. Seitdem hat sich das IT-Service-Management-Tool zum zentralen Bestandteil des Supports entwickelt, wie Schneider berichtet: „Für uns ist KIX heute das führende System zur Kommunikation mit den Kunden im Support. Hier läuft aus der ganzen Welt alles zusammen.“
Serviceanfragen erreichen die Mitarbeiter von imes-icore – nach wie vor – vor allem per E-Mail oder Telefon. Outlook spielt bei der eigentlichen Bearbeitung jedoch keine Rolle mehr. Statt Informationen über verschiedene Kanäle, Postfächer oder einzelne Mitarbeiter zu verteilen, werden die Vorgänge zentral erfasst. Die weitere Bearbeitung erfolgt im KIX-System: Tickets werden dokumentiert, weitergeleitet und den zuständigen Bereichen zugeordnet, etwa dem Maschinenservice, dem CAD/CAM-Service oder der kaufmännischen Reklamation. Bis zu 80 Agenten arbeiten täglich mit dem System.
Auch die Händler sind in die Prozesse eingebunden. Sie haben direkten Zugriff auf die Vorgänge ihrer eigenen Kunden und können Tickets über das Self Service Portal bearbeiten oder nachverfolgen. Dort sehen sie unter anderem den aktuellen Bearbeitungsstand und können auf FAQ-Beiträge zugreifen.
Damit stehen allen Beteiligten dieselben Informationen zu einem Servicefall zur Verfügung – unabhängig davon, in welchem Land sie arbeiten. „Unsere Partner auf der ganzen Welt nehmen diese Möglichkeit dankend an und nutzen die Händler-Anbindung sehr häufig. Das ist ein großer Pluspunkt von KIX. Wir können damit nicht nur einen möglichst zügigen, sondern auch einen transparenten Support bieten“, sagt Mike Schneider.
Wenn Deutschland Feierabend macht: internationaler Support über Zeitzonen hinweg
Die geschaffenen Service-Strukturen sind vor allem im internationalen Geschäft wichtig. Denn der Support endet nicht mit dem Feierabend in Deutschland.
Zusätzlich zum deutschen Team arbeitet imes-icore mit sogenannten Competence and Service Centern, kurz CSC, in den USA und in Asien. Diese übernehmen den First-Level-Support für Händler und Endkunden ihrer Regionen. Auch die Mitarbeiter der CSCs können über das Self Service Portal auf die relevanten Tickets zugreifen und notwendige Support-Schritte einleiten.
Wenn in Deutschland der Arbeitstag endet, übernehmen die internationalen Teams. Bearbeitung, Kommunikation und Dokumentation laufen im gemeinsamen System weiter. Gerade bei technischen Produkten ist eine schnelle Reaktion wichtig, denn Maschinenstillstände können unmittelbar Auswirkungen auf die Abläufe beim Kunden haben.
Um dieses internationale Zusammenspiel zu ermöglichen, haben die IT-Administratoren von imes-icore KIX an die eigenen Workflows angepasst. „KIX bietet wirklich sehr viele Funktionen und Konfigurationsmöglichkeiten. Und das erlaubt es uns, das System einfach an die Arbeitsweise des jeweiligen Nutzers anzupassen. Oder anders gesagt: Das System richtet sich nach uns, nicht umgekehrt. Das hat uns den Arbeitsalltag deutlich erleichtert. Plus: Wir sind so absolut updatesicher aufgestellt und müssen nicht bei jeder neuen Version von vorne anfangen“, berichtet Mike Schneider.
