Viele Finanzdienstleister und Immobilien-Unternehmen können laut einer Studie von Lünendonk & Hossenfelder in der Digitalisierung weder ihre Kosten senken, noch ihre Effizienz oder die Kundenzufriedenheit steigern. Die Hürden sind siloartige Prozesse und Legacy-Systeme.
Mit innovativen Technologien steigern Unternehmen in der Digitalisierung Effizienz und Produktivität. Unternehmen aus der Finanzdienstleistungs- und Immobilienbranche verfügen laut einer Studie von Lünendonk & Hossenfelder allerdings oft nicht über den notwendigen digitalen Reifegrad, um dieses Potenzial auszuschöpfen: So fühlen sich 34 Prozent der befragten Unternehmen durch Wettbewerber bedroht, die Operational Excellence in der Digitalisierung besser umsetzen und dadurch klare Wettbewerbsvorteile erzielen.
Für die Studie „Operational Excellence als Schlüssel für eine erfolgreiche digitale Transformation“ hat das Markforschungsinstitut Lünendonk & Hossenfelder zusammen mit KPMG 100 Unternehmen aus den Branchen Banken, Versicherungen, Asset Management und Real Estate in Deutschland, Österreich und der Schweiz telefonisch befragt. Angesprochen wurden jeweils Verantwortliche für Operations und IT.
Lediglich vier Prozent der befragten Unternehmen sehen sich sehr gut aufgestellt, um die digitale Transformation erfolgreich zu bewältigen, 56 Prozent sind nach eigener Einschätzung mittelmäßig und 15 Prozent sogar schlecht vorbereitet. Gleichzeitig berichtet nur jedes zweite befragte Unternehmen (54 Prozent), dass die Operations-Funktion als Digitalisierungsmotor den Unternehmenswert steigert.
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Unternehmen schöpfen Operational Excellence in der Digitalisierung nicht voll aus
Drei von vier der befragten Unternehmen (74 Prozent) verfolgen mit Operational Excellence in der Digitalisierung nach wie vor klassische Ziele, wie etwa eine optimierte Kostenstruktur oder effiziente Prozesse. Dabei bietet Operational Excellence andernorts weitere Vorteile wie qualitativere Kundenerlebnisse (74 Prozent) oder eine höhere Produktivität für Mitarbeiter durch mehr Synergien (71 Prozent). 65 Prozent der Befragten gehen noch einen Schritt weiter und sehen in Operational Excellence das Potenzial, sowohl die Mitarbeiterzufriedenheit als auch die Arbeitgeberattraktivität nachhaltig zu verbessern.
Allerdings schöpfen die befragen Unternehmen dieses Potenzial bislang eher selten aus. Lediglich 17 Prozent haben in den letzten Jahren die Digitalisierungsziele im Bereich Operations voll erreicht. 26 Prozent haben sie weitgehend verfehlt. Den größten Mehrwert der Digitalisierungsprogramme sehen die Befragten in einer höheren Prozesseffizienz (92 Prozent) sowie einer verbesserten Digital Experience (65 Prozent).
„Die Antworten der Studienteilnehmer deuten darauf hin, dass die Digitalisierungserfolge bislang nur selten zu einer deutlichen Entlastung der Mitarbeiter sowie zu einer signifikanten Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit führen“, erläutert Mario Zillmann, Studienautor und Partner bei Lünendonk & Hossenfelder. Lediglich 53 Prozent der Befragten haben mit der Digitalisierung die Mitarbeiterzufriedenheit signifikant gesteigert. Nur bei 43 Prozent entlasteten diese Initiativen die Mitarbeiter spürbar.
Starre IT-Landschaften als Hemmschuh für Operational Excellence in der Digitalisierung
Der Fachkräftemangel in Verbindung mit dem demografischen Wandel stellt für 64 Prozent der befragten Unternehmen die größte Herausforderung bei der digitalen Transformation dar. Darüber hinaus nennen 38 Prozent der Befragten die historisch gewachsenen starren IT-Landschaften sowie interne Widerstände gegen abteilungsübergreifende Prozessverantwortung als Herausforderung bei der Transformation zur Operational Excellence. Bei 37 Prozent der Studienteilnehmer behindert die Silo-orientierte Organisation die Neuausrichtung der Operations. Bei einer siloartigen Digitalisierung versanden die Erträge oft an den Schnittstellen.
Effiziente Prozesse durch intelligente Automatisierung generieren laut Lünendonk nur dann Vorteile für den Gesamtprozess, wenn sie in End-to-End verknüpft sind. 61 Prozent der befragten Unternehmen haben das erkannt und deshalb dafür einen Gesamtverantwortlichen ernannt. Mehr als die Hälfte (54 Prozent) definiert bereits zu Beginn sowohl Business- als auch IT-Anforderungen, um so das Zusammenspiel zwischen den Fachthemen Prozessen und IT voranzutreiben. Bislang haben lediglich sieben Prozent der untersuchten Unternehmen solche Prozesse vollständig implementiert. Für 2025 erwartet Lünendonk & Hossenfelder einen Anstieg auf 26 Prozent.
Breitgestreute Investitionen geplant
Mehr als jedes zweite Unternehmen (52 Prozent) plant Investitionen, um End-to-End-Prozesse zu implementieren und siloartige Strukturen aufzulösen. Der Aufbau modularer Prozesse soll eine Steuerung mittels Echtzeitdaten ermöglichen. Mit Blick auf die Nutzerzentrierung möchte der Finanzdienstleistungs- und Immobiliensektor verstärkt in die Digitalisierung des bestehenden Geschäfts investieren. Dabei soll vor allem der Ausbau von Self-Service-Portalen vorangetrieben werden (61 Prozent). 37 Prozent der Unternehmen wollen die Aufbauorganisation hin zu einem Center of Competence modernisieren. Als einen weiteren Erfolgsfaktor nennen die Unternehmen den Einsatz von Generative AI sowie Data & Analytics. Jürgen Frisch
